Selon une étude du Crocis publiée en juin 2015, la part relative de l’Ile-de- France dans l’emploi du secteur des centres d’appels est passée de 22 % en 2008 à 15 % en 2013, les prestataires préférant d’autres régions françaises ou l’étranger.

Dans les années 1990 et 2000, le nombre d’établissements franciliens de centre d’appels a augmenté de 500 % entre 2003 et 2013 à la suite d’une grande vague d’externalisation. Ce mouvement a été accompagné d’une très forte augmentation des effectifs jusqu’en 2008. Selon l’Insee, les centres franciliens – à 85 % des TPE – représentent la moitié des centres français et emploieraient, selon l’Acoss, 7 540 salariés qui travaillent à 32 % dans les Hauts-de-Seine et 31 % à Paris.

Entre 2008 et 2013, l’emploi salarié du secteur a baissé de 16 % dans la région. « La politique de délocalisation des centres d’appels vers la province puis vers les pays à bas coût de main-d’œuvre a conduit à stopper la croissance des effectifs en Ile-de-France », relève l’auteur de la note du Crocis. Ainsi, la part relative de la région dans l’emploi du secteur a progressivement baissé, passant de 22 % en 2008 à 15 % en 2013. Le Val-de-Marne a toutefois enregistré sur cette période une hausse des effectifs de 74 % et les Hauts-de-Seine de 57 %.

« Le choix d’une implantation en Ile-de-France vient souvent d’une décision du donneur d’ordres, qui souhaite une proximité avec son siège social, et la région-capitale représente également un bassin d’emploi important, en particulier pour les besoins en expertises spécifiques comme dans le domaine juridique ou médical », indique l’étude. Mais les prestataires cherchant généralement à réduire leurs coûts au maximum : « Le prix du foncier et des loyers est un frein pour des structures dans lesquelles les problématiques d’amélioration de l’espace de travail sont très importantes. »

Des centres d’appels aux centres de contacts : les limites du modèle low cost – Crocis – juin 2015