G. Attoma Pepe : “Aligner les acteurs de la mobilité”

Giuseppe Attoma Pepe, directeur général de l’agence Attoma, spécialisée dans le design de services et le design d’information, notamment dans le domaine de la mobilité, revient sur son métier, de la conception des bornes billettiques à l’élaboration d’un schéma directeur des services et de l’expérience voyageur pour les gares du Grand Paris express.

Comment votre agence en est-elle venue à s’investir de façon particulière dans le domaine de la mobilité et des transports ?

J’ai suivi des études d’architecture en Italie puis je me suis tourné vers la pratique à Milan, au sein de la communauté extraordinairement stimulante du design milanais, où j’ai beaucoup appris. Très vite, après m’être installé à Paris, j’ai commencé à m’intéresser aux problématiques du design d’information. Il s’agit d’organiser des informations complexes sur différents supports et canaux. Ce sont des sujets intéressants car ce sont des domaines industriels dans lesquels la matière première est l’information elle-même.

Giuseppe Attoma Pepe, fondateur et directeur général de l’agence Attoma. © Jgp

A partir de là, je me suis rapidement intéressé aux questions d’interaction. Nous étions assez pionniers car nous avons créé la première application interactive sur ordinateur dès 1996. Avec l’agence, nous nous sommes alors tournés vers d’autres domaines où l’enjeu de l’information et de la navigation dans l’information était un sujet central. C’est donc tout naturellement que nous nous sommes ancrés dans la problématique des transports. Nous avons eu l’opportunité de travailler avec la RATP à partir de 2002. Il s’agissait de l’un des premiers projets phare de l’agence : créer les interfaces de la borne billettique Navigo.

Borne Navigo. © Jgp

La RATP passait de la vente au guichet à la vente exclusivement sur automates. Il y avait donc des risques pour la relation client. Et dans le même temps, elle mettait en service la carte sans contact, ce qui était très nouveau. Dans ce cadre-là, on introduisait également l’écran tactile. Cela présentait donc de nombreux facteurs de rupture pour l’expérience des usagers. La RATP a été séduite par notre proposition qui était centrée sur les usages avec plusieurs sessions de test tout au long de la mise en place du projet. Il s’agissait de vérifier la viabilité cognitive et la stabilité des solutions proposées.

Comment passe-t-on de l’idée à la réalisation ?

Pour arriver au livrable final, c’est-à-dire à ce que l’on voit, il y a eu toute une réflexion avec la RATP sur la cinématique, l’interaction afin de définir dans quel ordre on met en scène l’échange avec les usagers, comment organiser l’information pour qu’elle ne soit pas complexe mais complète. C’est cela, l’architecture de l’information. Il y a aussi eu un travail important sur la sémantique, c’est-à-dire comment l’automate s’adresse au voyageur pour construire la relation entre une machine et un être humain. Enfin arrive la partie design graphique et ergonomique de l’interface. Il fallait ensuite accompagner la RATP sur toute la phase de présentation des produits. Adapter le produit au canal de vente car l’automate est sans doute plus intelligent qu’un guichetier, mais évidement beaucoup moins empathique.

Voilà donc tout le périmètre du design industriel dans lequel nous nous situons, bien loin de se limiter à la seule partie ergonomique et écran. Nous avons accompagné la RATP jusqu’en 2007 sur le pass Navigo, et nous sommes arrivés à une version finale qui intègre une adaptation aux personnes malvoyantes. C’est à partir de là que nous avons commencé une aventure avec d’autres acteurs de la mobilité comme Keolis, Transdev, la SNCF, le Sytral et plus récemment la Société du Grand Paris.

Quelle est votre mission auprès de la Société du Grand Paris ?

Le projet est transverse. Il entre dans les activités dévolues aux gares. La SGP a demandé à Jacques Ferrier de poser les grands principes d’une charte architecturale traduisant la vision de la Société du Grand Paris tout en faisant le choix d’attribuer la création des gares à différentes maîtrises d’œuvre. Le projet est pensé pour prendre en compte la vision du territoire avec une vision très concrète qui échappe au systématisme.

En même temps, ces choix impliquent un certain type de risques induits par une perte de reconnaissance des espaces de la part des voyageurs. Qu’est-ce qui permet la continuité pour le voyageur qui transite dans des gares extrêmement différentes ? Il faut créer un réseau qui fait sens en tant que système. La SGP a donc imaginé un schéma directeur des services comme étant le référentiel permettant de normaliser les parcours de services. Ce travail là est très innovant, il n’a à notre connaissance jamais été imaginé pour des projets similaires. Il faut aligner tout le monde dans sa diversité autour d’une vision d’ensemble, cohérente pour l’expérience du voyageur.

Perspective des quais de la gare d’Arcueil Cachan. © SGP

C’est là que nous sommes intervenus. Notre projet se concrétise dans un référentiel, celui d’un schéma directeur des services des gares du Grand Paris express. Il s’agit de produire une pensée centrée sur l’usager. C’est une innovation immense de la part de la SGP de vouloir se concentrer avant tout sur l’expérience voyageur et non la technologie à tout prix, par exemple.

A quel stade en est ce projet ?

Le document est établi mais nous avons également une mission d’accompagnement auprès de la SGP pour vérifier la compréhension et l’intégration de ces principes et surtout évaluer chaque fois qu’il est nécessaire de dégrader les principes lorsque les contraintes ne permettent pas de les intégrer. Nous analysons donc tous les avants projets de gare pour vérifier leur conformité avec le schéma directeur. Nous donnons ensuite nos recommandations.

Comment s’est déroulée votre réflexion pour produire ce document ?

Il y a d’abord une phase d’observation du terrain, d’interviews et de réflexions de groupes avec des usagers. Cela nous a permis de comprendre ce qui fait la qualité d’une expérience dans les transports en commun : la perception au sens large de maîtrise. Il faut mettre la personne en situation de maîtriser son expérience tout en ayant le sentiment subtil de sécurité dégagé par le lieu même en l’absence de présence humaine.

Il faut donc, par exemple, que l’espace puisse être parcouru du regard, qu’il ne soit pas parsemé de recoins, d’angles morts, etc. D’autre part, une prédictibilité doit permettre au voyageur de savoir où il trouvera tel objet ou tel service. C’est comme cela que l’on crée une familiarité avec l’espace comme un élément du quotidien centré sur le besoin de l’usager. Une familiarité qu’il doit retrouver dans l’ensemble des gares malgré leur diversité.

Comment intégrez-vous à cette réflexion toutes les problématiques d’interconnexion, d’accessibilité, de multimodalité, etc. ?

C’est au cœur de la préoccupation de l’ensemble des acteurs. On s’interroge sur une tendance forte de complexification de l’offre de transport du fait d’une multiplicité de moyens mais aussi de systèmes. La question des interfaces devient fondamentale en tant que point de contact et d’échange entre plusieurs modes de transports. L’ensemble de ces nouveaux modèles de service doit être rendu lisible et compréhensible. Il faut aussi que les nouvelles offres puissent être valorisées au sein de l’offre traditionnelle. Cela suppose une révolution, en termes de signalétique par exemple, avec des éléments simples, très identifiables. Cela implique d’inventer de nouveaux codes, un nouveau “langage transport”, comme on dit dans le milieu. Le Stif (désormais Ile-de-France mobilités) s’est engagé dans cette exploration.

A quoi correspondent vos livrables en tant qu’agence ?

Cela dépend de la phase à laquelle nous intervenons. Cela peut passer de l’étude d’observation anthropologique des comportements avec une modélisation de ces connaissances par des schémas par exemple représentant les parcours, les flux, etc. La modélisation est très importante, elle permet de traduire des besoins en hypothèses de service. Nous sommes également en capacité de penser le service, de le concevoir, que ce soit dans une interface numérique ou signalétique.

Par exemple pour le chantier de Châtelet-les-Halles, nous avons été intégrés à l’équipe de maîtrise d’œuvre dès le début du projet et avons pu poser un certain nombre de principes. Il s’agit de faciliter le parcours du voyageur en intégrant par exemple l’information dans les surfaces architecturales.

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